Блог

Интернет и магазин. Ошибки чайников

Многие наши соотечественники до сих пор и не подозревают о возможности совершать покупки через интернет, и это, несмотря на повсеместную рекламу многочисленных онлайн-магазинов. И все же, с каждым днем все больше и больше людей узнает о такой возможности, и, более того, использует ее в своих интересах.

Ну, а там, где есть спрос, будет и предложение. Иными словами, раз уж люди согласны заказывать товары через интернет, то есть и те, кто им эти товары готов предложить. По данным 3-х летней давности, в России действовало около 30 000 онлайн-магазинов (сколько их сегодня, и подумать страшно), но дело не в этом. Такое количество магазинов, не может не означать, что многие из них продают один и тот же товар. Но почему же, тогда, при внешне похожих сайтах, с продуманными скидками и ненавязчивой рекламой, один магазин действительно работает, а второй – выживает в мире конкуренции?

Качество упаковки

Если обратить внимание на обычный оффлайновый магазин и некоторые статистические данные, то можно заметить одну интересную деталь, люди понимают и готовы платить больше от 10 до 20% стоимости товара, только за его привлекательную упаковку. А теперь снова - интернет-магазин, что есть «упаковка» для него? Все верно – веб-сайт этого самого магазина и будет его упаковкой и главная беда здесь в том, что далеко не все создатели онлайн-магазинов понимают этот факт, да и далеко не все из тех, кто понимает, уделяют должное внимание разработке структуры и дизайна всего сайта.

А что скажут продавцы?

Продавцы, а точнее владельцы интернет-магазинов говорят разные вещи. Но в качестве примера, правильного понимания роли магазина и сайта, можно привести онлайн-магазин (впрочем, он работает и в режиме оффлайн) по продаже нижнего белья – Алиса. Его владельцы четко понимают, что в каком бы виде магазин не был представлен, он в первую очередь остается магазином, т.е. делом, направленным на получение прибыли, а сайт в интернете (даже если он и позволяет заказывать товар онлайн), является лишь верхушкой этого бизнеса. Поэтому, стоить запомнить всем владельцам онлайн-магазинов, что при создании интернет-магазина не нужно замыкаться на одном лишь сайте. Да, проблемы с разработкой сайта и его дизайном, могут оттолкнуть клиентов, но главное – не допустить проблем в бизнес-составляющей. Такая ситуация может привести к тому, что покупатели будут судить о качестве всех онлайн-магазинов страны, по одному из них.

Слово покупателям

Тем не менее, внешний вид остается немаловажен. И потому хороший продавец сам будет заинтересован в удобстве своих покупателей. Если вы вдруг видите серьезный, на первый взгляд, интернет-магазин, предлагающий дорогостоящую технику, но при этом оформленный в виде явно недоработанного сайта или расположенный на бесплатном хостинге, то взвесьте все «за» и «против», прежде, чем заказывать там какой-либо товар. Вполне вероятно, что, в случае такой «экономии» на программном обеспечении, разработке и хостинге, владелец магазина, вовсе не настроен на долгосрочную работу своего магазина.

Также на заметку владельцам онлайн-магазинов, часто дизайн магазина базируется на представлениях о красоте одного-двух человек, занятых его оформлением. Это серьезная ошибка. Раз уж вы собираетесь ПРИВЛЕКАТЬ покупателей, то учитывайте ИХ интересы и ИХ представления о красоте. Проведите собственный анализ, того, какие виды оформлений пользуются успехом, что нравится покупателям. Что же касается программной части разработки вашей торговой площадки, то исходите, в первую очередь, из ваших реальных задач, а не того, что вы увидели на сайте конкурентов.

Далее идут ошибки самих пользовательских интерфейсов. Не «убирайте» товар «подальше» от покупателя. Чем быстрее клиент найдет то, что ищет, тем быстрее он его купит. Ну и если, клиент попросту устанет искать необходимый продукт, то вероятнее всего он уйдет с вашего сайта, чем воспользуется вашим «удобным» поиском.

Запомните, что все основные ошибки представителей онлайн-бизнеса не в ПО, движках, поисковой оптимизации и т.д. Главный вопрос в онлайн бизнесе, такой же, как и в любом другом бизнесе – нужен ли ваш бизнес кому-либо? Почему клиент должен выбрать именно ваш магазин среди множества подобных ему? И часто правильный ответ на этот вопрос приносит больше пользы, чем внедрение разнообразных технических новшеств или супер-оптимизация во всех поисковиках.

А что скажут продавцы?

Собственно говоря, многие продавцы, открыто признаются в том, их магазины не содержат какой-либо отличительно черты, изюминки в дизайне. К примеру, у той же «Алисы» никаких дизайнерских изысков нет. Но, как заявляет владелец магазина, они уделяют огромное внимание бизнес-составляющим. Так, в «Контактах» у них указаны реальные адреса магазинов, куда можно прийти за товаром, да и отношение к клиентам в этом магазине на особом положении. Что, конечно же, положительно сказывается на репутации магазина в целом и способствует привлечению новых покупателей. Кроме того, магазин сам занимается созданием описаний товаров для своего сайта, не доверяя эту работу многочисленным фрилансерам (что, кстати, не мешает последним, без зазрения совести, «воровать» эти самые описания).

Слово покупателям

Мысль высказанная владельцем магазина «Алиса» вполне верная. Материалы на сайте должны быть уникальными, а содержание в них ключевых слов, уже давно не является определяющим фактором, и, даже более того, может принести вред, вызвав понижение рейтинга в поисковых системах. Да, и читать такие тексты, совершенно неинтересно. Также, специалисты не советуют «лить воду» в описании товаров вашего магазина. Пусть информации будет меньше, но она будет актуальной. Если что-то и добавлять в тексты описаний, так это возможные сопутствующие товары. Впрочем, и с ними не стоит увлекаться, иначе, клиент, зашедший на ваш сайт, может попросту забыть о том, что он хотел найти.

Действительно, предлагаемые на каждом шагу сопутствующие товары могут раздражать. В частности, в некоторых онлайн-магазинах, существует практика, автоматически добавлять в корзину при покупке парочку мелких и недорогих товаров (например – щетку для обуви, если речь идет о магазине обуви). Это действительно, может быть полезно, но владельцу магазина важно помнить о некой грани, за которой терпение покупателя может закончиться. Ведь когда вы покупаете домашние тапочки, а вам в корзину добавляют щетку для обуви, выглядит это, по меньшей мере, странным.

Кроме того, чем быстрее идет процесс оформления заказа, и чем он проще, тем выше будет конверсия. Длинные формы заказов, поля без подсказок и необходимость вводить ВСЮ информацию заново при ошибочном заполнении формы – все это реальные причины, по которым покупатель, уже решившийся приобрести товар у вас, может в итоге уйти к вашему конкуренту. Еще одним «хорошим» способом избавиться от покупателя являются бесконечные скидки и акции. Уже давно покупателям известно, что скидка, является лишь прикрытием для завышенной стоимости товара, и соответственно, проводимые ежедневно «СУПЕР-АКЦИИ» и «МЕГАСКИДКИ» вряд ли принесут какую-либо пользу.

А теперь небольшой список, наиболее частых претензий посетителей онлайн-магазинов. Как правило, дискомфорт от легкого сомнения до серьезного раздражения может вызвать:

· некорректная информация о товаре или ее отсутствие
· вездесущие продавцы-консультанты, «переселившиеся» в онлайн-чат
· «накрученные» рейтинги товаров и заказные отзывы
· попытка подделать, так называемое, социальное продвижение, т.е. показ только что приобретенных товаров
· навязчивый СМС-маркетинг; в частности, бывает так, что смс-ки приходят даже ночью, что не может не «радовать»
· отсутствие возможности отписаться от e-mail рассылки
· ошибки, как грамматические, так и стилистические. Замечая их на сайте серьезного, с первого взгляда, магазина, понимаешь, что вся его серьезность лишь фикция
· неотключаемая, равно как и отключаемая музыка на сайте магазина

Как обстоят дела за рубежом?

Существует книга братьев Айзенберг «Добавьте в корзину. Ключевые принципы повышения конверсии веб-сайта», в которой описываются способы проектирования веб-сайтов, практически до стилей прорисовки каждого пикселя. И необходимо признать, что книга содержит весьма полезные советы. Вот некоторые из них:

НОВОСТИ

Если раздел новостей на вашем сайте не пополняется уже несколько лет, удаляйте его, не задумываясь, иначе он принесет вашему магазину больше вреда, чем пользы. Или же регулярно наполняйте его, дабы показать, что ваш магазин «жив» и все еще работает.

ТЕКСТ

И не стесняйтесь форматировать текст (в рамках разумного, разумеется). Поверьте, чтение «длинного и однообразного текста вызывает скуку так же, как и чтение мигающего и прыгающего текста вызывает раздражение.

РУБРИКАТОР

Товары в вашем магазине разделены по категориям? Отлично, а теперь не поленитесь разделить их еще и на рубрики, покупателям, так будет действительно удобнее найти желаемый товар.

Не будет лишней страница с информацией о каждом разделе (пред входом в этот раздел). По крайней мере, покупателю будет понятно, в нужный ли он раздел зашел или нет.

ОБЩЕНИЕ И АНАЛИТИКА

Для собственных нужд не пренебрегайте сервисами веб-аналитики, это поможет вам определить стиль поведения покупателей на вашем сайте и сделать необходимые выводы о возможных изменениях в структуре и логике работы сайта. Ведь часто владельцы магазинов просто не считают ROI по каналам, избегают подсчета уровня конверсии и услуг директ-маркетинга, предпочитая оценивать результаты работы по собственным субъективным меркам.

Клиент, как «офф-» ,так и «онлайновый» любит общение. «Подогревайте» интерес к магазину на сайте самого магазина и соцсетях. Не забывайте «лечить» сайт в случае его заражения вирусами, а в идеале, не допускайте заражения вообще. Инфицированный сайт, помечается особым образом в результатах поисковой выдачи, что неминуемо ведет в потере трафика и снижению конверсии.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ И ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫБОРА

Покупатель всегда хочет самостоятельно решать «купить или не купить». Следовательно, не отбивайте у него такое желание и, в случае, когда сумма заказа, допустим, ниже 1000 рублей не выгодна вам, не нужно делать кнопку «купить» неактивной или же напоминать клиенту о необходимости увеличения суммы заказа. Просто, измените, стоимость доставки в зависимости от стоимости заказа и клиент сам решит, как поступить.

Избегайте многочисленных видов связи, указанных в шапке сайта. Это допустимо в разделе «Контакты», а на каждой странице оставьте лишь один способ связи, и будет лучше, если сайт, сам будет отслеживать местоположение, вашего клиента и подставлять телефон 8-800-… для иногородних покупателей и местный телефон – для местных клиентов.

ПРОСТОТА

Чем проще форма регистрации на сайте, тем больше пользователей будет у вас. Оставьте имя пользователя и его контактные данные. А все остальное лишнее (да и не все покупатели любят указывать о себе слишком много информации).