Блог

А ваш кол-центр теряет заказы?

Всегда считал, что кол-центры в России требуют существенной оптимизации, и как оказалось, я был прав. По сведениям компании CoMagic компании, пользующиеся услугами кол-центров теряют две трети своих заказов. И, максимум, 15% всех компаний, пользующихся услугами кол-центров, способны эффективно обработать поступивший звонок!

Итак, CoMagic совместно с UIS, совершили обзвон 1000 компаний, размещающие свой контекст в Яндекс.Директ, по два звонка в каждую из них. Компании были «разбиты» на восемь различных отраслей. Как заметили в CoMagic, каждая из этих фирм платит от $2 до $20 за клик. Но, как с покупкой спортивного купе, у владельца не улучшаются водительские качества, так и получатель дорогих кликов, не улучшает взаимодействие с клиентом по телефону, несмотря на солидный бюджет, вложенный в компанию PPC.

Почему я так решил? В 24% компаний не ответили ни на один из звонков! При звонках в еще 47% ответа пришлось ожидать от 20 секунд до 1 минуты. В 18% компаний, не удалось получить корректного ответа по предлагаемому офферу, причем операторы открыто говорили о невозможности компетентной консультации и предлагали перезвонить позднее.

И это еще не все... Судя по общению с операторами, представители 55% компаний не имели какого-либо четкого алгоритма беседы и продаж, некоторые из них даже не сочли нужным поприветствовать звонящего и сообщить название компании, которую они представляют.

При текущей ситуации на рынке, это полный треш! Грубая оценка стоимости внешнего кол-центра на 10 операторов начинается с полумиллиона рублей в месяц, содержание внутрикорпоративной группы операторов из числа сотрудников, обойдется многим дешевле.

Причем аналогичный результат следует ожидать и от обычных звонков в компании, не имеющие своих горячих линий и не представленных в Директе дорогими кликами.