Здесь я пишу о том, что мне интересно

Всегда в топе

· профессиональный аудит сайтов
· теория работы поисковых систем
· консультации по всем этапам продвижения
· блокады сайта фильтрами поиска
· стратегии непоискового и вирусного продвижения
· настройка компаний контекстной рекламы
· корпоративные аккаунты в соцсетях
· вывод сайтов из под санкций Google
· индивидуальное обучение

июнь 29, 2013, 18:29

Как поступить, если репутация клиента не способствует продажам




Search Engine Reputation management (SERM – сетевое управление репутацией) представляет собой не просто контроль над сетевой репутацией, но и настоящее решение многочисленных системных пробелов бизнеса в интернете. Чтобы подобрать подходящие инструменты, перво-наперво, необходимо изучить проблематику. К примеру, благодаря анализу, выяснилось, что покупатели кухонных товаров очень довольны столовыми приборами и сковородками, но вот кастрюли им не нравятся. Из этого следует, что необходимо сконцентрировать внимание на данном сегменте потребления. Или, к примеру, анализ продемонстрировал, что автосервис в сети практически не упоминается, а вот его конкурент освещен детально. Словом, необходимо оперировать не отзывами, но упоминаниями. Ниже приведены реальные примеры, на основе которых и были выработаны действующие рекомендации

Пример 1: Нет продаж из-за негатива по отношению к одному из предложений компании



Агентство-застройщик, успевшее за годы работы на рынке завоевать благоприятную репутацию и нарастить большую базу клиентов, было вынуждено обратиться в компанию с проблемой – количество заказов от пользователей из выдачи поисковых систем снизился на 10% по непонятным причинам.

Исследование выдачи по репутационным запросам, представляющий собой поиск отзывов об агентстве, упоминаний о деятельности и т.п., показал, что количество негативных отзывов в сети возросло в отношении одного определённого жилого комплекса. Чтобы решить проблему, было принято решение в течение квартала уровнять основной количество негатива, защитить и культивировать положительный образ агентства как надежного застройщика.

Алгоритм действий:



- удаляем не соответствующие действительности или очерняющие отрицательные отзывы на площадках на 2+ страницы прокрутки поисковой выдачи (пагинации);

- размещаем позитивные отзывы, в том числе используя сервисы Google Мой Бизнес и Яндекс.Справочник;

- вытесняем отрицательные площадки за пределы ТОП10 в поисковой выдаче;
- размещаем пресс-релизы с позитивной историей – три материала с охватом в двадцать пять тысяч посетителей каждый месяц.

Результаты:



- число положительных площадок по 10 запросам в ТОП20 увеличилось в полтора раза (то есть, с 48 до 68), а негативных – снизилось в три раза (то есть с 34 до 10);

- онлайн ресурс агентства занял позиции в ТОП3 Яндекса и Google в 50% репутационных запросов;

- общее количество площадок в ТОП20 Google и Яндекса без отзывов уменьшился с 23% до 10% в счет того, что они были переведены в позитивную тональность.

Пример 2: низкий рейтинг карточки агентства на Яндекс.Маркет



- Яндекс.Маркет не предоставляет заказов в связи с тем, что карточка агентства непопулярна и имеет негативные отзывы;

- репутация агентства в целом подпорчена большим количествам отрицательных отзывов по отношению к заказчику как к работодателю.

Алгоритм действий:



- удаляем не соответствующие действительности отрицательные отзывы или очерняющую информацию о работодателе, размещаем позитивные;
 - создаем карточку компании на площадках вакансий с положительной легендой;

- обрабатываем возражения от лица агентства;
- размещаем положительные отзывы и товары на Яндекс.Маркет;

- размещаем позитивные отзывы об агентстве;
- стимулируем посетителей к написанию отзывов через Яндекс.Маркет.

Результаты:



- число положительных площадок в ТОП20 по 5 запросам увеличилось с 15 до 22, а негативных – снижено с 14 до 2;

- рейтинг как по агентству, так и по самим продуктам в Яндекс.Маркет достиг 5 звезд;

- в течение месяца Яндекс.Маркет привлек 300 посетителей;

- было размещено 6 карточек об агентстве с позитивными отзывами;

- общий спрос по запросам как о работодателе увеличился до 2900.

Пример 3: негатив угрожает старту продаж товара



Из-за конкурентных изменений на авторынке, в интернете был отмечен крупный скачок негатива по отношению к повышению цен на машины марки дилера.Это вызвало обеспокоенность в связи с тем, что компания собиралась начать продажи новой модели. Проанализировав репутационную связку «новое авто + дилер», не было найдено упоминаний о дилере в связке с новой моделью.
Тем самым, были выявлены две основные проблемы – повышенный негатив в связи с повышением стоимости машин, а также тот факт, что упоминание новой модели в сети не было связано с дилеров. Для решения данных проблем были определены следующие цели – сокращение темпа прироста негативных отзывов о компании; уменьшение текущего негатива; увеличение числа упоминаний дилера в разрезе выхода новой модели.

Алгоритм действий:



- удаляем очерняющие, а также не соответствующие действительности негативные отзывы, а также размещаем положительные отзывы, включая официальные ответы от лица дилера;

- размещаем посевы, где упоминается компания на форумах, тематических ресурсах и площадках лидеров мнений;

- размещаем обзоры новой машины на тематических площадках, где упоминается сайт компании.

Чек-лист по SERM



- необходимо связываться с пользователями и площадками, разместившими очерняющий отзыв по поводу его удаления. Следует быть корректными, приводить вески доводы, а также работать с возражениями;

- добивайтесь удаления по-настоящему ложных отзывов, к примеру, сообщения о неярком освещении в квартирах новостройки, находящейся лишь на стадии закладки фундамента.

Работа с позитивными и качественными отзывами



- необходимо учитывать, где отзывы будут размещены – они должны быть частью диалога, а также соответствовать среднему объему комментария, чтобы вписаться в текущую легенду;
- следует проводить лингвистический анализ отзывов – в искусственных сообщениях не забывайте выделять маркеры, говорящие об их неестественной природе. К примеру, комментарии с историей жизни могу вызвать подозрение, ведь человек не станет писать в отзыве о том, как в 2007 году переехал в город, нашел девушку и приобрел квартиру в новостройке. Гораздо вероятнее, что он скажет, что купил квартиру, где удобная транспортная развязка и хорошие потолки. Безусловно, многое зависит от ведущегося на странице диалога;

- проследите, чтобы отсутствовали фактологические ошибки;
- Изучайте пунктуацию – большое число знаков препинания обычно указывает на негативные отзывы. Многоточия, восклицательные знаки придают эмоциональный окрас, в большинстве своем – негативный. Обычно люди говорят о хорошем, как о должном, не показывай восторга. Поощряйте клиентов оставлять позитивные отзывы на сайте с помощью бонусов, скидок и других возможных программ лояльности.

Канал Яндекс.Маркет



- публикуйте отзывы как о самом товаре, так и о компании;
- поощряйте клиентов к написанию комментариев;

- прорабатывайте отзывы о товарах в случае, если речь о производителе с сетью реализации;

- поощряйте реальных покупателей писать отзывы через программы лояльности;

- отзывы с Яндекс.Маркета интегрируйте, используя особые сервисы по сбору на сайте отзывов с различных источников;

- забывайте о выходе новых продуктов или исключении старых из продажи;

- в случае, если вы производитель, не забывайте учитывать отзывы о товаре на сайте распространителя, ведь пользователи используют не только сайт заказчика – они переходят на другие ресурсы, чтобы выбрать.



Поделитесь постом

f t                                                                         

Вам будет интересно

Если вас заинтересовали мои услуги


Мои расценки


Аудит сайта
от $900
срок исполнения 6 рабочих дней


Консультация
$200-$400 в час
в рабочее по Москве время


Мои реквизиты


ИП Смирнов Евгений Дмитриевич
св-во №309343525900080
выдано 16 сентября 2009
ИНН: 344100235769
КПП: 344402001
Расчетный счет: 40802810831000379201
Кор. Счет: 30101810100000000715
БИК: 041806715
Банк: Южный ф-л ПАО «Промсвязьбанк», г.Волгоград

TOP